Le nouvel âge du social media command center

social media command center  

Pendant des années, médias sociaux, RP et autres activités marketing étaient majoritairement gérés en silos par les marques.  Aujourd’hui la « Customer Journey », le parcours du client (ou encore du « persona »), passe par une constellation de points de contacts qui rendent l’engagement client bien plus complexe ! Mais il y a aussi de bonnes nouvelles… La première est que la nécessité de gérer l’ensemble des interactions quel que soit le canal conduit les marques à adopter des stratégies marketing davantage centrées sur le client. L’autre bonne nouvelle, c’est que les médias sociaux sont de plus en plus intégrés à ces stratégies. Nombreux sont les professionnels de la communication et du marketing qui, ces dernières années, ont fait évoluer des campagnes exclusivement sociales vers des dispositifs totalement intégrés qui combinent par exemple médias sociaux et marketing traditionnel, ventes ou RP

De la même manière, le social media command center a évolué pour mieux refléter ces synergies.  Jusqu’à récemment, ce n’était souvent qu’une salle où quelques employés surveillaient des mentions ou partages sur les plateformes sociales et animaient des conversations autour de leurs marques.  C’était impressionnant (murs digitaux innovants, écrans spectaculaires et data visualisations originales…) mais comment avoir une vision globale de votre marque si vous ne suivez que des mentions, likes ou retweets ? Comment dégager des insights déterminants si votre monitoring des médias sociaux ne permet pas à chaque service au sein de votre organisation d’ajouter sur la table ses propres données ? 

Bienvenue dans l’ère du big data and insight command center. Suite à la parution d’une étude de Forrester sur la réalisation du social command center de Nestlé China par Kantar Media CIC, nous avons interrogé Sam Flemming, son fondateur et CEO, sur ces évolutions et leurs implications pour toute organisation, entreprise, marque, ou agence.

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