Social Week Report - 29 Mai

Snapchat va-t-il détrôner les autres médias à l’occasion des élections américaines ? Instagram peut-il ressusciter Berlusconi ? Les clients qui râlent sur les réseaux sociaux ont-ils un avenir ? Le Social Week Report répond cette semaine à ces trois grandes questions qui font l’actu.

SNAPCHAT FAIT LE PARI DES ÉLECTIONS AMÉRICAINES POUR S’IMPOSER

Snapchat ne cache plus son ambition de devenir le réseau social qui compte pendant les élections présidentielles américaines de 2016. Il suffit pour s’en convaincre de lire la dernière annonce de recrutement mise en ligne et repérée par plusieurs médias américains spécialisés, dont The Verge. L’entreprise cherche ainsi à s’adjoindre les services d’analystes « accros à la politique et amateurs d’actualités » pour couvrir, notamment, la course à la Maison-Blanche qui se profile.

Snapchat, parfois considéré à tort comme un outil permettant uniquement à la génération Y de s’échanger des photos dénudées, pourrait bien surprendre et prendre encore davantage d’épaisseur. Le site de Fortune note d’ailleurs que l’entreprise a recruté en avril un véritable spécialiste de l’info en la personne de Peter Hamby, précédemment journaliste pour la très respectée chaîne d’information CNN et désormais en charge de la division news de Snapchat. Et pour ceux qui sous-estimeraient encore l’appli au petit fantôme, le boss Evan Siegel a confirmé que l’entreprise envisageait une prochaine entrée en Bourse, suivant ainsi les traces de ses aînées, Facebook et Twitter.

L’info a été l’axe majeur de développement de Snapchat en 2015, avec le déploiement de son service Discover en début d’année. De plus, la fonctionnalité « Our Story » permet à chaque utilisateur de partager des clichés et vidéos dans le cadre d’un événement. De quoi concurrencer les médias traditionnels ? Les politiques américains en font en tout cas le pari et ont déjà pleinement intégré Snapchat à leurs campagnes de communication. D’un bout à l’autre du spectre politique, on joue des coudes pour s’accaparer la cible phare des 15-25 ans, à l’image de l’ex-gouverneur du Maryland Martin O’Malley qui a teasé sa future annonce de candidature à l’investiture démocrate sur le réseau, ou encore de Rand Paul, figure du mouvement Tea Party, qui ne jure plus que par Snapchat pour s’adresser à ses futurs électeurs.

ON EN PARLE AUSSI

Instagram peut-il ressusciter Berlusconi ?

Avec les réseaux sociaux, les femmes et hommes politiques croient tenir le bon filon pour redorer leur blason et proposer une stratégie de communication djeuns, qui se veut aussi plus proche des électeurs. Récemment, l’ancien président Nicolas Sarkozy s’est ainsi illustré en s’adonnant à un chat sur Twitter… avec des résultats qu’on qualifiera sagement de mitigés. Chez « Les (futurs) Républicains », on peut aussi compter sur Christian Estrosi, candidat 2.0 à la présidence de la région PACA, dont la stratégie en matière de légende sociale était récemment passée au crible par Le Monde. Nos amis transalpins n’échappent pas non plus à cette tendance majeure, qui voit les hommes politiques tenter de séduire leurs futurs électeurs en ligne. À cet égard, le revenant de la semaine n’est autre que Silvio Berlusconi, dont le compte Instagram personnel fraîchement ouvert fait couler beaucoup d’encre… Il n’en fallait pas plus aux commentateurs pour conclure que le Cavaliere pourrait bien prendre la température, avant un énième éventuel retour en politique. À 78 printemps, Berlusconi s’affiche ainsi en pas moins de 80 clichés postés en l’espace d’une petite semaine. Côté cure de jouvence en revanche, ça semble plutôt raté. Usfie (selfie de groupe pour les non-initiés) du mililiardaire et de son caniche à l’appui, les médias du monde entier raillent déjà la manœuvre, comparant le compte à celui d’une vieille dame à la retraite.

Sur les réseaux, horizon dégagé pour KLM

Les plateformes sociales des entreprises ne sont pas faites que pour se plaindre. Chez KLM, la compagnie nationale néerlandaise, pas moins de 150 employés s’occupent des clients exclusivement sur les réseaux sociaux. Depuis son compte Twitter, la compagnie aérienne annonce fièrement la couleur (bleu ciel forcément) avec un délai de réponse mis à jour toutes les 5 minutes. Les demandes des clients peuvent ainsi être directement traitées par ces agents de voyage d’un nouveau genre, qui vous répondent 24h/24 et dans 14 langues s’il-vous-plaît. Chaque semaine, plus de 70,000 demandes sont ainsi reçues par les équipes dédiées, qui peuvent même vous réserver un vol directement depuis Twitter. Pour arrondir les angles, désamorcer les conflits et engager les clients à revenir, KLM mise aussi sur la personnalisation des échanges grâce aux différentes données recueillies. La grande réussite de KLM a été de transformer cette interface sociale, traditionnellement plutôt dévolue aux réclamations des clients mécontents concernant les retards ou le service, en un vecteur de fidélisation de sa clientèle et une solide source de revenus. De fait, révèle VentureBeat, le business de la compagnie depuis Twitter ou Facebook se porte au mieux, avec 25 millions de chiffre d’affaires annuels générés. De quoi inspirer les services clients sociaux concurrents, où, à en croire Le Monde, le « râleur power » est en pleine effervescence.

 



Search article